En vigueur à compter du 1er juin 2026. Dernière mise à jour : 1er juin 2026.
Champ d'application
La présente Politique de Retour et de Remboursement (ci-après « Politique ») régit les conditions dans lesquelles DUSA BEAUTY SARL (ci-après « DUSA ») instruit les demandes de retour, d'échange et de remboursement formulées par ses clients.
Elle fait partie intégrante des Conditions Générales de Vente et d'Utilisation publiées sur dusa.mg. En passant commande, le Client est réputé l'avoir lue et acceptée dans son intégralité.
DUSA ne traite que les réclamations relevant directement de sa relation commerciale avec le Client. Tout problème imputable à un tiers — transporteur, prestataire externe, marque fabricante — n'entre pas dans le périmètre de traitement de DUSA et doit être adressé directement à la partie concernée.
Article 1 — Délai de réclamation
DUSA applique une politique de retour sur une fenêtre de 7 jours à compter de la réception de la commande. Dans ce cadre, toute demande doit être soumise dans un délai strict de 48 heures suivant la réception du colis.
Passé ce délai de 48 heures, aucune demande de retour, d'échange ou de remboursement ne pourra être instruite, quel qu'en soit le motif.
La réclamation doit être soumise exclusivement via les canaux officiels de DUSA :
- Formulaire de réclamation en ligne : [lien à insérer]
- E-mail : contact@dusa.mg
- Service client Instagram : @dusagram__
- Service client Facebook : Dusa
La date et l'heure de soumission font foi. Toute demande incomplète, non étayée par des preuves vérifiables, ou transmise hors délai sera automatiquement écartée sans possibilité de recours.
Article 2 — Conditions d'éligibilité au retour
Un retour ne peut être instruit que si les conditions suivantes sont cumulativement remplies :
- La réclamation a été soumise dans le délai prévu à l'Article 1 ;
- Le produit est dans l'état exact dans lequel il a été reçu : non utilisé, non ouvert, non porté, conditionné dans son emballage d'origine avec toutes les étiquettes intactes ;
- La preuve d'achat (reçu, confirmation de commande) est jointe à la demande ;
- Le motif invoqué correspond à un cas éligible tel que prévu à l'Article 4.
Tout produit ne satisfaisant pas à l'ensemble de ces conditions sera refusé au retour sans possibilité de recours.
Article 3 — Modalités selon le mode de paiement
3.1 — Paiement préalable (prépaiement)
Les clients ayant réglé leur commande à l'avance disposent d'un délai de 48 heures suivant la réception pour formuler une demande de retour, dans les conditions des Articles 1 et 2, et exclusivement pour les motifs éligibles prévus à l'Article 4.1.
3.2 — Paiement à la livraison (Cash on Delivery)
La vérification du colis doit impérativement intervenir en présence du livreur, avant tout paiement. Le livreur constitue le seul témoin opposable de l'état du produit au moment de la remise.
L'acceptation du colis et la remise du paiement valent acceptation ferme et définitive de l'état et de la conformité du produit. Aucun retour ne pourra être instruit après paiement, sauf dans les cas expressément prévus à l'Article 4.1.
Le refus du colis doit intervenir immédiatement, en présence du livreur, si une anomalie est constatée. Le produit doit être restitué dans son état d'origine, intact et non manipulé. Tout produit refusé après manipulation engage la responsabilité du Client dans les conditions prévues par les CGV.
Article 4 — Motifs éligibles et non éligibles
4.1 — Motifs éligibles
Un retour est admis dans les cas suivants uniquement :
- Produit livré présentant un défaut manifeste d'usine, non lié à l'usage ou à la manipulation du Client ;
- Erreur de référence : produit livré différent de celui commandé (référence, teinte, format, contenance) ;
- Produit livré dans un état visiblement endommagé non imputable au Client, constaté en présence du livreur ;
- Produit présentant une date de péremption dépassée ou manifestement non conforme à la commande passée.
4.2 — Motifs non éligibles
Les motifs suivants ne constituent pas un cas éligible au retour ou au remboursement :
- Tout problème signalé après ouverture d'un produit cosmétique (voir CGV, Art. 10.2) ;
- Tout dommage ou altération résultant d'un usage non conforme aux instructions du fabricant (voir CGV, Art. 10.3) ;
- Changement d'avis, déception personnelle ou incompatibilité de goût (voir CGV, Art. 10.2) ;
- Toute manifestation d'intolérance, réaction dermatologique ou hypersensibilité aux composants d'un produit. La compatibilité avec le profil cutané et médical du Client relève de sa responsabilité exclusive préalablement à tout achat (voir CGV, Art. 10.3) ;
- Toute réclamation fondée sur une différence entre le visuel publié et le produit reçu (voir CGV, Art. 3) ;
- Commandes livrées en province (voir CGV, Art. 7) ;
- Produits vendus en promotion, en déstockage ou en édition limitée ;
- Cartes-cadeaux ;
- Commandes spéciales ou produits personnalisés.
Article 5 — Procédure de retour
Toute demande de retour doit avoir fait l'objet d'une approbation préalable et écrite de DUSA avant tout renvoi. Aucun colis retourné sans approbation préalable ne sera accepté ni pris en charge, et sera renvoyé aux frais du Client.
Une fois la demande instruite et approuvée, DUSA adressera au Client :
- Une confirmation écrite d'acceptation du retour ;
- Les instructions de restitution du produit ;
- Le cas échéant, une étiquette d'expédition de retour ou les modalités de récupération par l'agence de livraison partenaire de DUSA.
Les retours s'effectuent exclusivement par récupération via l'agence de livraison partenaire de DUSA. Aucun autre mode de restitution ne sera accepté. Les retours sont disponibles uniquement pour les commandes livrées dans la zone de livraison directe de DUSA. Les commandes expédiées en province ne sont pas éligibles au retour.
Article 6 — Inspection à la réception
Le Client est tenu d'inspecter sa commande dès réception. Toute anomalie constatée (produit défectueux, endommagé ou non conforme) doit être signalée immédiatement selon la procédure prévue à l'Article 1, accompagnée de photographies claires du produit, de son conditionnement et du code de lot visible sur l'emballage.
Article 7 — Délais de traitement
Une fois la demande reçue, validée dans les formes requises et le produit retourné réceptionné par DUSA, le délai de traitement — incluant la vérification du produit, l'analyse du dossier et la décision — est de 7 à 14 jours ouvrables.
DUSA informera le Client par écrit, aux coordonnées fournies lors de la commande, de l'approbation ou du refus de la demande dans ce délai.
Les clients réguliers de DUSA bénéficient d'un traitement prioritaire et d'une procédure accélérée, à la discrétion de DUSA, en considération de leur historique d'achat.
Article 8 — Remboursement
En cas d'approbation, le remboursement est traité dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la décision, par MVola, Orange Money, ou tout autre moyen précisé au moment du traitement.
Le remboursement porte exclusivement sur le montant effectivement payé pour le produit retourné. Les frais de livraison initiaux ne sont pas remboursés, sauf dans le cas d'une erreur de référence imputable à DUSA.
Si, à l'expiration d'un délai de 15 jours ouvrables suivant la notification d'approbation, le remboursement n'a pas été reçu, le Client est invité à contacter DUSA à contact@dusa.mg.
Article 9 — Limites de traitement
DUSA ne traite que les réclamations relevant directement et exclusivement de sa relation commerciale avec le Client, dans les conditions et délais prévus par la présente Politique.
Tout problème résultant d'une cause extérieure à l'intervention de DUSA — incident de transport, défaut de fabrication imputable à la marque, problème lié à un prestataire tiers — ne relève pas du périmètre de traitement de DUSA. Le Client est alors invité à adresser sa réclamation directement à la partie responsable.
DUSA se réserve le droit de refuser tout dossier non conforme à la présente Politique, incomplet, transmis hors délai, ou présentant des indices de mauvaise foi.
Pour toute question relative à la présente Politique : contact@dusa.mg — @dusagram__ (Instagram) — Dusa (Facebook)
Coordonnées
DUSA BEAUTY SARL
contact@dusa.mg
Toamasina, Madagascar
RCS : 2026B00024
NIF : 3019562225
STAT : 47912 31 2026 0 00172